新零售智能助理_智能客服_店小蜜_企业应用-阿里云

新零售智能助理
新零售智能助理(RetailBot)是阿里巴巴自研,专注于新零售领域的智能客服产品,提供“智能客服机器人 +人工客服工作台”整套SaaS方案和“智能客服机器人“PaaS方案,通过流畅的人机交互、高效的人机协同, 全面降低服务成本,提升服务品质,让体验成为企业的核心竞争力。

产品优势

核心能力成熟稳定
基于阿里平台机器人核心能力构建, 已有数百万淘系商家使用, 且在消费者咨询场景有丰富经验沉淀, 产品成熟度与稳定性值得信赖!
零售全场景智能应答
支持新零售数十个细分行业,内置知识包, 解决售前售后常规咨询,行业垂直场景、 主动营销等零售核心问题,也支持可视化配置自定义模型。
多渠道融合、统一服务体验
支持多种零售渠道接入,配套提供多服务类型客服工作台, 实现“机器人+人工”的智能服务全链路, 客户视角实现服务体验一体化。
开箱即用、灵活定制
SaaS方案登陆控制台,即开即用。 PaaS方案开发者可低成本接入获得全链路多场景解决方案, 两套方案均无需开发即可实现企业问答模型定制。
人机协同、自由切换
可自由切换“仅机器人”、“仅人工”、“机器人+人工” 多种接待模式,支持自定义配置转人工策略, 为消费者提供7*24小时实时在线服务。
工作台与企业系统开放集成
强大的开放平台能力,支持与企业CRM、订单管理系统OMS, 仓库管理系统WMS等系统集成,数据报表&工单等能力灵活自定义。

产品功能

智能客服机器人
零售知识库支持SA、QA、SOP、活动等多种知识类型; 支持区分商品、订单、时效等多维度精细化答案定位能力; 内置近60个细分行业数千条行业高频咨询场景; 可自动识别覆盖各行业大多数咨询问题,场景定位准确率高。
机器人拒识能力根据消费者差异化诉求实现智能客服自动转人工客服, 公测期间支持文本情绪拒识和指令人工能力,实现从语句、词组、词语三个层级构建情绪识别模型, 遇负面情绪较强烈用户或用户指定要人工,自动转人工。
商家模型定制PaaS方案为开发者提供可视化模型配置工具,由业务&实施团队自助完成模型的定义/训练/评测与发布。SaaS方案内置算法模型,客户只需添加买家问法,打造个性化知识库; 支持一键导入导出,让知识运维更便捷。
人工客服工作台
在线客服工作台含在线聊天工具、客服助手、客户服务轨迹等能力; 支持多渠道接入,客服可灵活切换上下班状态; 支持通过服务小记记录关键信息,创建工单跟踪用户诉求; 服务完成发起满意度邀评,及时获取用户真实感受。
热线客服工作台含IVR系统、基于webrtc的网页通话SDK,中继号码管理等能力; 具备同时支持客户服务和销售场景的云呼叫系统; 支持服务进线的接听、转接、服务小记、创建工单; 服务完成发起满意度邀评,回放录音,总结问题。
工单工作台让企业内部任务快速协同流转的管理工具,支持pc和移动端的工单处理; 支持对工单认定自动任务,省去重复机械的人工操作; 支持设置服务SLA,提醒客服及时响应,保障处理时效。

应用场景

在线咨询智能接待
当消费者咨询问题时,新零售智能助理会根据消费者问题、上下文、机器人配置等多个因素,智能定位消费者意图并返回给开发者,由开发者结合其他服务策略/工具,为消费者提供即时服务。
能够解决
提高接待质量
通过对消费者问题的智能挖掘及标准答案维护,可为企业带来高质量、一致性的服务体验,减少因客服能力/情绪/繁忙度等带来的服务质量波动
降低人力成本
新零售智能客服机器人可准确理解并自动回复消费者问题,并根据消费者差异化诉求实现人工客服联动,在保障消费者体验的前提下显著降低企业人工客服成本
提高询单转化
新零售智能客服机器人具备7*24小时即时接待、精准回复及智能营销能力,助力企业询单转化效果提升
推荐搭配使用

文档与工具

产品文档
产品说明与技术文档
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